Comment faire supprimer un faux avis Google

Quels avis peuvent être supprimés

Google retire les avis qui enfreignent ses règles de contenu. Les cas les plus courants sont :

• Faux avis : le reviewer n'a jamais été client, ou avis laissé par un concurrent.
• Hors sujet : un avis qui parle d'autre chose que de l'expérience (politique, litige sans rapport...).
• Spam et publicité : liens, promotions, numéros de téléphone.
• Contenu offensant : insultes, propos haineux, menaces.
• Conflit d'intérêts : avis d'un ancien employé ou d'un concurrent.

Un avis simplement sévère, mais qui décrit une expérience réelle, n'est pas supprimé. Dans ce cas, la bonne réponse est une réponse soignée.

Signaler un avis pas à pas

1. Connectez-vous à votre compte propriétaire de la fiche Google Business Profile.
2. Ouvrez la liste des avis de votre établissement (en recherchant votre nom dans Google, ou via Google Maps).
3. Repérez l'avis, cliquez sur les trois points à côté de lui puis sur Signaler l'avis.
4. Choisissez le motif le plus précis dans la liste proposée.
5. Envoyez. Le signalement apparaît ensuite comme "signalé" dans votre liste.

Délais : à quoi s'attendre

Google examine les signalements en général en quelques jours, mais le délai varie de moins de 24 heures à plus de deux semaines selon la charge de travail. Vous recevez la décision par email et dans l'outil de gestion des avis.

Ces durées sont indicatives et peuvent évoluer.

Si Google refuse : faire appel

Si votre signalement est refusé, vous pouvez contester la décision via l'outil de gestion des avis (formulaire d'appel) ou contacter l'assistance Google Business Profile. Fournissez des éléments factuels : date, absence du client dans vos registres, capture de l'avis, éléments montrant un conflit d'intérêts.

Pour un contenu manifestement illégal (diffamation, menaces), un formulaire de demande de retrait pour motif juridique existe aussi. Conservez des captures d'écran avec date.

Que faire en attendant

1. Répondez poliment une fois, en restant factuel : "Nous ne retrouvons pas de trace de votre visite, pouvez-vous nous contacter ?"
2. Ne répondez pas sur la défensive ni ne contactez l'auteur de façon insistante.
3. Diluez l'avis avec de vrais avis : plus vous en avez, moins un avis isolé pèse. Un QR code au comptoir et la roulette AvisBonus font arriver des avis de vrais clients chaque semaine.
4. Gardez une trace de tout : captures, dates, échanges.

Pour mesurer l'effet d'un avis sur votre note, voyez le calcul de la note moyenne.

Ce qu'il ne faut pas faire

• Payer un service de suppression qui promet un retrait garanti : seul Google décide.
• Répondre par un faux avis ou demander à des proches de noter à votre place.
• Menacer l'auteur ou publier ses données personnelles.
• Signaler en masse des avis simplement négatifs : cela dessert votre crédibilité.

Préparer un signalement solide

Un signalement bien documenté a plus de chances d'aboutir. Avant de cliquer, rassemblez les éléments qui montrent que l'avis ne reflète pas une expérience réelle :

• Vos registres : aucune réservation, commande, facture ou passage en caisse au nom de l'auteur à la date mentionnée.
• Le profil de l'auteur : une série d'avis très négatifs sur des commerces concurrents du même quartier est un indice.
• Le contenu : références à un produit ou service que vous ne proposez pas, ou texte copié d'un autre avis.
• La chronologie : plusieurs avis négatifs identiques déposés le même jour peuvent signaler une attaque coordonnée.

Ces éléments ne se joignent pas toujours au signalement initial, mais ils servent en cas d'appel ou d'échange avec l'assistance. Conservez-les dans un dossier daté.

Faux avis, avis injuste, avis gênant : trois cas distincts

Savoir dans quelle case vous êtes évite de perdre du temps. Un client mécontent a le droit de s'exprimer, même durement ; seuls les avis qui dérogent aux règles sont retirés.

Questions fréquentes